Facebook apuesta por la atención al cliente a través de Instagram y WhatsApp

Facebook redobló este miércoles su apuesta por convertirse en una herramienta esencial para la comunicación entre las empresas y sus clientes, con novedades en dos de sus plataformas más populares, Instagram y WhatsApp, para facilitar las tareas de atención al consumidor.

De hecho, el anuncio más relevante durante su conferencia anual de desarrolladores F8 fue la apertura de la interfaz del servicio de comunicación Messenger a las empresas que operan y se comunican con sus clientes a través de Instagram.

La decisión permite avanzar en el objetivo de integración de todas las plataformas propiedad de la compañía que persigue su cofundador y consejero delegado, Mark Zuckerberg.

ÉXITO DE LA FASE BETA 

Desde la firma de Menlo Park (California) explicaron que han estado probando en fase beta con unos pocos negocios esta apertura durante los últimos meses y que los resultados han sido “exitosos”, por lo que ahora la expanden a nivel global. 

De esta manera, una tienda o marca que tenga perfil en Instagram podrá comunicarse con sus clientes o potenciales compradores directamente desde esta usando la interfaz de Messenger para cuestiones como la atención al cliente, la resolución de dudas o quejas y el envío de publicidad. 

La principal ventaja que para las empresas representa poder usar la interfaz de Messenger en Instagram es que también pueden integrarla en cualquier otra aplicación que estén usando para su relación con los clientes, facilitando así una centralización de los datos. 

Además, les permite crear respuestas automáticas a determinadas preguntas mediante inteligencia artificial, de manera que el sistema pueda tratar de resolver las dudas más comunes sin necesidad de conectar al cliente con un técnico. 

LISTAS EN WHATSAPP PARA EMPRESAS

En cuanto a WhatsApp, la empresa aseguró haber mejorado con nuevas herramientas su servicio de mensajería instantánea para empresas, que ahora incluye listas para ofrecer a los consumidores una serie de opciones predefinidas, como por ejemplo menú principal, gestión de la cuenta o preguntas frecuentes.

Del mismo modo, los usuarios también podrán seleccionar respuestas ya escritas por sistemas de inteligencia artificial para contestar a las preguntas de la empresa con mayor celeridad y menor esfuerzo.

La jornada de este miércoles en la conferencia de desarrolladores vino marcada por la poca presencia que tuvo el que antaño venía siendo su estrella, Mark Zuckerberg, que solo apareció durante apenas cinco minutos para inaugurar el evento y no hizo ningún anuncio de nuevo software o hardware. 

“Algunos de los servicios más importantes del mundo empezaron cuando alguien se fijó en un problema y encontró una manera mejor de darle respuesta. Soy optimista de que algunos de los servicios de la próxima generación empezarán aquí mismo con ustedes”, dijo el máximo responsable de la compañía a los desarrolladores de software.

CRISIS DE IMAGEN EN FACEBOOK

Que Zuckerberg no desempeñase en la jornada de este miércoles un papel destacado como es habitual puede explicarse por la crisis de imagen que afecta a la compañía y muy especialmente a su consejero delegado, con numerosas críticas por su gestión de la privacidad de los usuarios y dos querellas presentadas en contra de la firma por presuntas prácticas monopolísticas.

En diciembre pasado, tanto el Gobierno del entonces presidente, Donald Trump, a través de la Comisión Federal del Comercio (FTC, en inglés), como una coalición formada por 46 estados demócratas y republicanos, acusaron formalmente a Facebook de violar las leyes antimonopolio. 

En el centro de las acusaciones se halla la adquisición por parte de la compañía de sus hasta entonces rivales Instagram y WhatsApp en 2012 y 2014 respectivamente. 

Las querellas piden que se obligue a Facebook a desprenderse de ellas, pese a que en su momento ambas operaciones recibieron el visto bueno de los reguladores.